Agenzia Viaggi
Agenzia di viaggio dettagliante. Costituisce il terminale finale della catena di distribuzione turistica. Prenota servizi di viaggio, singoli o assemblati in un pacchetto complesso, su richiesta del cliente realizzando l’incontro tra i fornitori di servizi di viaggio ed i compratori finali. A questi ultimi offre consulenza sulle destinazioni, gli itinerari, i trasporti, la ricettività, le attrazioni ed altri elementi del viaggio.
E’ dunque un intermediario che agisce come punto di vendita per le imprese di trasporto e ricettive, i tour operator ed i fornitori di altri servizi accessori alla fruizione turistica o alle esigenze del viaggiatore, contribuendo efficacemente alla commercializzazione e promozione delle destinazioni turistiche. Il dettagliante gioca un ruolo chiave come autorevole fonte di informazione e di consulenza sulle alternative disponibili durante tutte le fasi del processo di acquisto del turista:
1) definizione dell’obiettivo, cioè dove e quando andare;
2) identificazione delle alternative, ad esempio con quale mezzo, vettore, tariffa andare;
3) valutazione e scelta;
4) concretizzazione della scelta, cioè prenotazione, pagamento ed emissione dei documenti di viaggio.
L’agenzia di viaggio viene così a fornire una ampia gamma di prestazioni:
– informazioni su alberghi, mezzi di trasporto, ecc.;
– consulenza sulla scelta e intermediazione nell’acquisto di viaggi preconfezionati;
– prenotazioni per qualsiasi richiesta di viaggio;
– pianificazione di itinerari su richiesta individuale o di gruppo;
– calcolo delle tariffe per i diversi mezzi di trasporto;
– emissione biglietteria e voucher;
– attività di corrispondente di tour operator;
– intermediazione nella vendita di servizi assicurativi;
– servizi di cambia valute.
In questo modo i soggetti che erogano servizi riescono ad ottenere una più articolata penetrazione dei loro prodotti nei mercati potenziali senza sopportare i costi di un’azione diretta. Il corrispettivo che spetta all’agenzia di viaggi è costituito da una commissione sulle prestazioni vendute, riconosciuta quale compenso per l’attività di promozione e commercializzazione realizzata a favore dei fornitori di servizi.
Elemento centrale dell’attività dell’agenzia di viaggio dettagliante è la conoscenza del prodotto, cioè delle attrattive delle destinazioni (attrattive turistiche, condizioni climatiche, ecc.), delle caratteristiche strutturali e qualitative delle strutture ricettive, dei servizi di trasporto, come anche del livello di affidabilità dei diversi tour operator e fornitori. L’agenzia di viaggi si differenzia da ogni altro dettagliante in quanto non acquista il servizio per rivenderlo poi al suo cliente: solo quando il cliente ha deciso circa una certa soluzione, l’agenzia contatta il fornitore nell’interesse del cliente.
Ciò comporta che l’agenzia di viaggio non detiene nel suo magazzino “stock” di “travel product” precedentemente acquistati e, quindi, che: a) l’investimento per attivare e far funzionare una agenzia dettagliante è relativamente piccolo rispetto ad altre attività di vendita al dettaglio; b) l’agente di viaggio non è obbligato, salvo patti di esclusiva, a vendere prodotti che egli ha già acquistato e perciò ha minore fedeltà di marca verso un particolare prodotto o azienda. Viene così ad acquisire una posizione di imparzialità teorica tra consumatori e fornitori, anche se, di fatto, la sua azione di commercializzazione sarà indirizzata a concentrare la vendita su quelle aziende che assicurano provvigioni maggiorate in caso di raggiungimento di fatturati elevati (fenomeno dell’overcommission), trattamento commerciale e finanziario privilegiato, ma anche affidabilità.
Il radicamento in una ben delimitata area ed il possesso di un “portafoglio clienti” diventano i fattori principali di forza contrattuale con tour operator e fornitori di servizi turistici. L’acquisizione e la fidelizzazione della clientela è frutto di una serie di servizi, molti dei quali poco remunerativi, che l’agenzia offre al proprio cliente per accattivarsene le preferenze (informazioni su alberghi, orari di treni, navi ed aerei e relative prenotazioni noleggio auto, vendita di editoria turistica, ecc.).
La cura di tale patrimonio comporta una costante attenzione alla qualità dei servizi, all’affidabilità e al livello di professionalità dei fornitori. L’agente di viaggio vende infatti servizi intangibili e, per di più, forniti da soggetti diversi che sfuggono a qualsiasi controllo nella fase di erogazione; se vuole fidelizzare e ampliare la propria clientela non può limitarsi ad essere un mero distributore di cataloghi, ma deve mirare ad effettuare una diagnostica dei desideri di ciascun cliente e a indicare la più idonea soluzione tecnica per soddisfarli, concentrando le transazioni su un gruppo selezionato di fornitori qualificati, affidabili e finanziariamente solidi. Solo così l’agenzia dettagliante potrà mantenere ed aumentare il proprio portafoglio clienti.
Le agenzie di viaggio dettaglianti, considerando il rapporto utili/fatturato, non sono imprese ad alto profitto, in considerazione alle basse percentuali di commissione (10% in media) che, dovendo coprire le spese di gestione e gli altri costi dell’agenzia, portano a margini operativi netti oscillanti tra l’1 ed il 2 per cento dei ricavi. Il manager, per riuscire a generare un profitto, deve ridurre al minimo i costi per dipendente, mantenere un’alta produttività per impiegato, produrre un grosso volume di prenotazioni e mantenere un’elevata percentuale di margini di profitto sulle prenotazioni. Un’ulteriore caratteristica delle agenzie di viaggio dettaglianti è che la maggior parte di esse si trova ad agire con servizi ed immagini aziendali scarsamente differenziati.
