Qualità dei servizi
La Qualità dei servizi, nel processo di erogazione, può essere di diversi tipi: nell’ottica dell’azienda, qualità tecnica e qualità funzionale; nell’ottica del cliente, qualità ottenuta, qualità attesa e qualità percepita.
Con qualità tecnica si definiscono gli elementi della prestazione primaria (cosa l’azienda si impegna a fare per il cliente), mentre per qualità funzionale si intendono le modalità attraverso le quali viene erogato il servizio al cliente (si tratta di elementi quali la consulenza al cliente, il personale di contatto o i servizi integrativi).
Nell’ottica del cliente, la qualità ottenuta si riferisce a ciò che questo riesce ad ottenere effettivamente dall’azienda, mentre la qualità attesa rappresenta l’attesa di prestazione che il cliente si è formato.
Questo ultimo tipo di qualità dipende in realtà da un insieme di fattori, come, ad esempio, le precedenti esperienze che il cliente ha avuto con l’azienda, le esperienze avute da conoscenti ed amici, quanto riportato sui mass-media, nonché quanto riportato dalle normative fissate dallo Stato.
Punto di partenza (e di arrivo, al tempo stesso) del complesso concetto di qualità del servizio è infine quello di qualità percepita, in base al quale si forma il livello di gradimento del cliente e che determina il livello di propensione al riacquisto del servizio erogato dall’impresa.
