Total quality system
La Total quality system nasce dall’idea che i business, in particolare quelli internazionali, possono continuare ad esistere soltanto se soddisfano i bisogni dei loro clienti e, soprattutto, se il livello di soddisfazione è superiore alle loro aspettative.
I due componenti della Qualità totale sono: 1) la qualità del prodotto (orientamento al prodotto);
2) la qualità del servizio (orientamento al marketing).
Le compagnie che sono leader nel settore in cui operano sono quelle che sono riuscite a raggiungere il giusto equilibrio tra i due diversi componenti della Qualità Totale.
La QT è un “movimento” che nasce negli Usa all’inizio degli anni ’80 come risposta alla pressione competitiva giapponese.
Diverse sono le caratteristiche di questo movimento: legittimazione scolastica; leadership carismatica; rafforzamento sociale.
Dal punto di vista operativo le imprese che adottano un sistema di qualità totale attivano programmi di coinvolgimento di tutto il personale secondo il principio che la qualità totale coinvolge tutti e che richiede miglioramenti ed adattamenti continui (a piccoli passi).
Nelle imprese turistiche che adottanto questo sistema (con la giusta combinazione delle due componenti) il personale di front line svolge un ruolo determinante influenzando, anche, il comportamento del cliente che tende ad adeguarsi al comportamento diffuso all’interno della struttura stessa.
