Il fenomeno delle recensioni on line nel turismo fa parte di un più ampio e complesso cambiamento che il web 2.0 ha impresso all’intero settore.
L’immediatezza e la bidirezionalità delle conversazioni in Rete hanno infatti consentito al passaparola digitale di crescere a ritmi elevatissimi, modificando le aspettative, i linguaggi e i comportamenti dei viaggiatori nonché le opportunità, per un’impresa turistica o una destinazione, di migliorare la visibilità e la reputazione.
Ma cosa sono le review? Come stanno cambiando le relazioni tra il viaggiatore e l’offerta turistica? Quali conseguenze ha la loro diffusione sulla comunicazione, sulla conoscenza dei propri ospiti e sulla costruzione di un prodotto sempre più innovativo?
“Turismo e Reput’azione” risponde proprio a questi interrogativi richiamando gli operatori, come la parola stessa suggerisce, all’azione e proponendo una chiave di lettura della reputation come sfida positiva di competitività.
Indice
CAPITOLO I
1. Non accetto sogni dagli sconosciuti
2. Online Travel Market
3. Dove comincia un viaggio?
4. Brand reputation emotiva
5. La zona cieca del turismo
6. Conclusioni
CAPITOLO II
1. Cosa sono le recensioni on line?
2. Quanto sono importanti le recensioni on line?
3. Quali sono le informazioni a disposizione di un viaggiatore?
4. La triangolazione percettiva
5. Chi sono i recensori e cosa condividono?
6. Quali sono le imprese che hanno i migliori risultati?
7. La soggettività della percezione
8. Quali sono gli aspetti di novità che emergono dalle recensioni?
9. Le sei qualità
10. Comunicazione trasparente e marketing enfatico
11. La replica della direzione, importanza e strategie
12. La pubblicazione delle recensioni, dalle OTAs agli UGC
13. Rating e ranking
14. Il fenomeno delle false recensioni
15. Dal ”market to” al ”market with”, diventare un’impresa o una destinazione empatica
CAPITOLO III
1. La cultura della prenotazione alberghiera
2. Problemi tariffari alla reception
3. Il primo approccio è importante: l’email
4. Il primo approccio è importante: la telefonata
5. Patti chiari
6. La polizza di cancellazione, le preautorizzazioni e i prepagamenti
7. Il sito web e il catalogo
8. Dalla certificazione dell’ENTE a quella del cliENTE
9. I clienti di Groupon recensiscono
10. I clienti di Smartbox recensiscono
11. Il rapporto tra prezzo e valore dell’hotel
12. Difetti e pregi degli hotel
13. La cortesia
14. La pulizia
15. La colazione
16. Il ristorante. Da opportunità a debolezza
17. Gli extra in hotel
18. Il bagno
19. La destinazione influenza il giudizio sull’hotel: il cliente o l’evento rumoroso
20. La destinazione influenza il giudizio sull’hotel: la distanza dal centro, il mare, le zanzare e le persone
21. La categoria dei clienti con bambini
22. La categoria dei clienti con animali
23. La valutazione può variare col passare degli anni
24. Difformità di giudizio
25. Vacanze indimenticabili
26. Reputazione e rilevanza
27. Il cliente sadico
28. La stagionalità dell’hotel e della recensione
29. L’ufficio informazioni
30. Le regole dell’hotel
31. La capacità di rimediare
32. L’overbooking
33. Le recensioni positive mi hanno condizionato
34. Il certificato di TripAdvisor e le aspettative
35. Le recensioni e il baratto
36. Non c’è solo TripAdvisor
37. Il lettore attento
38. Disintermediare con le recensioni
39. Il lettore disattento
40. Qualcosa bisogna pur scrivere
41. Il lettore influenza altri lettori
42. La risposta dell’albergatore. Sobrietà
43. La risposta dell’albergatore. Personalità
44. La risposta dell’albergatore. Ironia
45. La risposta dell’albergatore. Giustificazione
46. La risposta dell’albergatore. Minaccia
47. La risposta dell’albergatore. Presunzione
48. Le recensioni su Google
49. Le recensioni su Facebook
50. Interviene la community in difesa dell’hotel
50+1. BACK TO BASIC: amare il proprio lavoro
Conclusioni
CAPITOLO IV
1. Il Billboard Effect
2. Recensioni, brand reputation e revenue
3. Reputazione e tariffe
4. Case history
4.1. Case history 1
4.2. Case history 2
CAPITOLO V
1. Cos’è il ”social commerce”
2. Come funziona il social commerce? Chi ci guadagna?
3. Il social commerce nel turismo, qualche dato
4. L’impatto del social commerce sull’organizzazione aziendale e sulla reputazione
5. Social commerce: esperienze e testimonianze
6. Case history 1
7. Case history 2
8. Cosa fare prima di arrivare ad usare il social commerce
9. Come utilizzare il social commerce
10. Linee guida per accogliere l’ospite acquisito con i deal
11. Un esempio accaduto di recente
CAPITOLO VI
1. Maremma Storytelling – Un’analisi di text mining
2. “Qual è la brand reputation on line della Maremma toscana?”
3. “Cosa dicono di noi nelle recensioni on line?”
4. “Quanto sono social gli operatori della ricettività in Maremma?”
5. La dashboard in collaborazione con Trivago
6. Il Maremma Brand Index 2012
1. Il problema dell’e-complaint
2. Come gestire la recensione negativa?
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