Soddisfacimento del cliente (customer satisfaction)
Il Soddisfacimento del cliente (customer satisfaction) rappresenta l’elemento principale di cui può disporre un’impresa al fine di mantenere la clientela già acquisita.
Secondo Kotler, infatti, un cliente soddisfatto: acquista di nuovo, esprime un giudizio favorevole nei confronti dell’impresa, presta meno attenzione ai prodotti della concorrenza e acquista gli altri prodotti dell’impresa.
Un’impresa orientata alla soddisfazione della clientela individua nella capacità di rispondere pienamente alle aspettative della domanda la migliora difesa contro la concorrenza.
Si tratta di un approccio di estrema rilevanza e attualità, dal momento che la capacità di soddisfare le attese del consumatore è resa sempre più critica da un lato dal continuo incremento della pressione concorrenziale e dall’altro dalla manifestazione da parte della domanda, di aspettative sempre più elevate in termini di rapporto qualità/prezzo dei prodotti e servizi forniti e dalla attribuzione di un valore crescente alla varietà-variabilità dell’offerta, nonché all’appagamento dei bisogni complessivi spesso di natura immateriale ed espressiva.
“La costante attenzione dell’impresa alla customer satisfaction si pone, dunque, quale presupposto essenziale per realizzare nel concreto il circolo virtuoso che connette l’accrescimento del patrimonio di risorse immateriali all’ampliamento delle distanze competitive e al rafforzamento delle fonti del vantaggio strategico”. (Vd. Valdani)
