Il receptionist in 4 minuti può perdere un cliente, un turista, persino un ospite fedelissimo e fare danni per milioni di euro.
La fase di accoglienza è quindi determinante per proteggere ogni azienda dall’inquietudine e dalle perdite di valore.
In un manuale che illustra l’essenziale e il superfluo per diventare un perfetto receptionist, l’autore mette a disposizione dei lettori mezzo secolo di esperienza puntando a risolvere problemi quotidiani e incontri straordinari che possono presentarsi a tutti coloro che lavorano a contatto con il pubblico in alberghi; agenzie di viaggio; uffici informazioni e aziende di promozione turistica.
Con un occhio alle più innovative teorie dell’accoglienza e un altro alla letteratura internazionale del settore, tra consigli pratici e tecniche che vi aiuteranno ad ottenere eccezionali risultati e maggiori soddisfazioni da voi stessi e dal vostro lavoro, l’autore vi accompagnerà in un percorso di autoformazione, con un test riassuntivo finale.
Indice
Presentazione
– La qualità dell’ospitalità
Il servizio e la reception; L’importanza dei primi minuti; Comunicazione verbale e non verbale; Prestazioni ideali
– L’accoglienza in albergo
– Gli standard minimi per accogliere
– Come rispondere al telefono
Il receptionist nei piccoli alberghi; Comportamenti ideali per chi lavora al telefono; Consigli utili per i receptionist alle prime armi; Suggerimenti per una buona accoglienza
– Le procedure in front line
Check-in: l’arrivo del cliente; Il lavoro di front office; Accoglienza per i nuovi clienti; Ospitare i gruppi; In caso di overbooking; Check-out: un cordiale arrivederci; Nuove figure: addetto alle gest relation; Il concierge
– Le pratiche di Revenue Management
Cos’è il Revenue Management; Receptionist al centro del Revenue Management; Un corretto rapporto prodotto-servizio
– Il receptionist polivalente
Allarme automazione: il receptionist superfluo!; La risposta e-mail; Alternative di marketing per chi invia e-mail
– Ultimo memorandum per un perfetto receptionist
Bibliografia
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