Nell’economia italiana il turismo riveste un ruolo fondamentale e, in un mercato che si sviluppa così rapidamente e che, comunque, deve fare i conti con le contraddizioni stesse di una forte pressione turistica (si pensi ai centri storici), è necessario che vengano fissati dei riferimenti legislativi e normativi chiari. La legge quadro 135/2001 è intervenuta, in particolare, nel ridefinire gli standard minimi di qualità, nel rivedere il sistema autorizzativo e nel porre sempre la massima attenzione ai diritti del turista. E’ sicuramente interessante il progetto di “Carta dei diritti del turista”, una guida pratica che dovrebbe aiutare i clienti del servizio turistico ad essere sempre più informati e consapevoli.
Ma per le aziende turistiche, in particolare quello del settore alberghiero, lo sviluppo è certamente legato a un’attenta analisi delle scelte dei turisti, alla comprensione delle relative motivazioni e al miglioramento, in quest’ottica, dei propri servizi, ponendo l’attenzione alla soddisfazione del cliente e crescendo, così, di pari passo con lo sviluppo della consapevolezza del proprio ruolo da parte del turista. E’ importante, quindi, sia rispondere alle esigenze del mercato, innanzitutto, adeguandosi ai requisiti minimi che dovranno essere stabiliti, sia, certamente, compiere un passo in più nella logica della competizione: la ricerca dell’eccellenza è, infatti, indipendente dal numero di “stelle” (legate al
tipo di struttura alberghiera) e si orienta, sempre più, nella direzione della massima qualità del servizio.
La rilevante diffusione, nel mondo produttivo, dei sistemi di qualità secondo le norme ISO 9000 ha portato negli anni anche una certa attenzione, da parte delle aziende che forniscono servizi, verso i vantaggi di una gestione della qualità e della certificazione di conformità alle norme internazionali. E’ innegabile, però, che l’interpretazione dei requisiti delle tre norme sui sistemi qualità (oggi confluite nell’unica ISO 9001:2000), concepite per qualsiasi tipo di azienda ma nate, soprattutto, per i settori industriali, e la loro corretta applicazione in particolare alla realtà alberghiera, non risultano sempre così agevoli. L’obiettivo, infatti, non può essere soltanto giungere, in un modo o nell’altro, all’ottenimento della certificazione, ma piuttosto riuscire a impostare correttamente i proprio sistema di sviluppo della qualità nell’ottica di offrire una garanzia reale al cliente e di avere la consapevolezza, al proprio interno, di una gestione corretta, efficace e che conduca al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Il ruolo della certificazione come evidenza verso l’esterno di questo impegno è di fondamentale importanza per tale obiettivo, ma di per sé non rappresenta il fine ultimo di questo processo.
Creare una “cultura di qualità”nelle strutture alberghiere e rispondere al meglio alle esigenze del turista, sposta l’attenzione anche verso un altro punto critico, cioè il rapporto tra turismo e ambiente. Quest’ultimo, in particolare, con l’accrescersi dell’attenzione dell’opinione pubblica, da vincolo sta diventando sempre più un’occasione di sviluppo, soprattutto se si utilizzano al meglio gli strumenti volontari che oggi si vanno affermando nel panorama ambientale italiano, europeo e internazionale.
La recente apertura delle strutture alberghiere al mondo della normazione tecnica e della certificazione volontaria può consentire un ulteriore ampliamento della ricerca di una competitività che includa anche una gestione ambientale più controllata e magari certificata. Alla possibilità di attuare un “Sistema per la Gestione della Qualità” conforme alla ISO 9001 va ad affiancarsi, quindi, l’attuazione di un “Sistema di Gestione Ambientale” secondo la ISO 14001 fino alla possibilità di integrare i due sistemi, resa ancora più concreta dalla recente revisione delle ISO 9000. Infatti, la struttura delle due norme che propongono i requisiti dei sistemi di gestione è simile e consente una più semplice integrazione e soprattutto una gestione documentale integrata. Inoltre, entrambe le norme si applicano a qualsiasi tipologia di “organizzazione”, senza distinzioni legate alle tipologie o alle dimensioni delle singole aziende; pertanto, anche nel settore alberghiero, i due sistemi possono essere attuati in qualsiasi struttura.
Le linee guida UNI
Partendo proprio dalle considerazioni sulle modalità di applicazione dei sistemi e rilevando la necessità di fornire esempi e casi pratici per facilitare l’applicazione di tutti i requisiti delle norme alle realtà alberghiere, l’UNI ha pubblicato delle linee guida settoriali. Si tratta:
• della revisione della precedente guida 22 per l’applicazione delle ISO 9000 al settore alberghiero, che, evidentemente, nella prima edizione si riferiva alle norme allora in vigore e che è stata, recentemente, rivista per adeguarla alla nuova ISO 9001:2000:
• della guida 2 sulla gestione ambientale, dedicata all’attuazione della ISO 14001 negli alberghi.
Pur senza entrare nel dettaglio dei contenuti specifici delle due guide, è interessante valutare i possibili benefici che gli alberghi potrebbero trarre da una gestione di questo tipo delle loro attività.
Il primo passo per l’attuazione dei sistemi è l’individuazione dei confini di applicabilità dei sistemi stessi e la definizione dei ruoli e delle responsabilità. E’ fondamentale, a questo scopo, delineare l’organizzazione, ovvero l’entità su cui verranno modellati i sistemi di gestione e che, in caso di certificazione finale sarà il soggetto che beneficerà di tali certificazioni.
Per le strutture alberghiere possono, infatti, verificarsi almeno due situazioni diverse:
• un’unica struttura indipendente con una propria “alta direzione” e un solo “sito” in cui si svolgono tutte le attività alberghiere;
• oppure una catena di alberghi e, quindi, un’unica direzione centrale ma più siti in cui si svolgono le reali attività.
Anche in questo secondo caso, però, può essere preferibile partire con l’impostare e attuare sistemi di gestione per i singoli alberghi, limitando il contesto di applicazione a siti con problematiche specifiche definite, ma nei quali è opportuno che gli indirizzi generali siano stabiliti dalla struttura centrale e condivisi da quelle locali. Successivamente, si può studiare un sistema di gestione più complesso, modellato sull’intera catena alberghiera, considerando i singoli alberghi come diversi reparti di una stessa organizzazione.
Una struttura alberghiera, inoltre, gestisce numerose attività collegate tra loro e per le quali gli output di un processo costituiscono a volte gli input di un altro. L’identificazione delle dinamiche in atto e la corretta definizione delle loro interazioni rappresenta l’applicazione del cosiddetto “approccio per processi” proposto dalla ISO 9001:2000.
Una corretta gestione dei processi, controllata e periodicamente revisionata come quella di un sistema qualità, porta dei benefici in termini di:
• razionalizzazione dei processi stessi;
• riduzione dei costi;
• chiarezza organizzativa:
• miglioramento delle professionalità interne;
• preparazioni e immagine complessiva delle strutture stesse.
La scelta ulteriore di integrare i due sistemi in un unico sistema qualità/ambiente, permette di affiancare a questi vantaggi quelli relativi alla corretta gestione dei propri aspetti ambientali, ottenendo così:
• il miglioramento dell’efficienza interna e della propria capacità gestionale;
• la possibilità di diminuire i costi attraverso la riduzione degli sprechi;
• il miglioramento dell’immagine per la crescente attenzione dimostrata nei confronti dell’ambiente;
• un più agevole dialogo con le istituzioni locali, particolarmente attente alla prevenzione dei danni arrecati all’ambiente dall’impatto della pressione turistica;
• la possibilità di tenere sotto controllo i diversi obblighi e adempimenti legislativi in campo ambientale.
I vantaggi sopra individuati prescindono da particolari collocazioni delle strutture ricettive, mentre vi possono essere situazioni, quali la presenza di strutture in aree soggette a particolari vincoli ambientali o in insediamenti turistici interessati da grossi flussi, nelle quali una particolare attenzione dell’organizzazione nei confronti dell’ambiente può essere un elemento di distinzione per l’organizzazione stessa. Infatti, nelle zone soggette a particolari vincoli ambientali, le uniche attività ammesse sono spesso quelle di tipo turistico e, in questo caso, il sistema di gestione ambientale può essere uno strumento utilissimo per tenere sotto controllo la propria posizione nei confronti dell’ambiente e per darne evidenza all’estero.
Un altro aspetto fondamentale, ben sottolineato dalle linee guida, riguarda il ruolo ricoperto dal personale nel raggiungimento della soddisfazione del cliente in termini di cortesia, di capacità ,di risposta,alle esigenze del cliente e di miglioramento continuo. E’, dunque, essenziale porre l’accento sul valore strategico del capitale umano e, in questo senso, il coinvolgimento del personale ben si sposa con questa esigenza caratteristica delle strutture alberghiere.
Un ulteriore aspetto evidenziato dalla guida ambientale e che differenzia in maniera sostanziale le attività di un’organizzazione “di servizio”, quale può definirsi un albergo, da quelle di un’organizzazione produttiva, è la presenza di un cliente, ossia di un utente che utilizza la struttura e che non è coinvolgibile nella gestione ambientale dell’impresa con un approccio di tipo dirigistico. Non potendo imporre al cliente comportamenti virtuosi sul piano ambientale, è necessario studiare azioni di informazione e sensibilizzazione e di messa a disposizione di strumenti e alternative meno dannose per l’ambiente, che non alterino la qualità del servizio o riducano gli spazi di libertà del cliente.
A questo proposito riveste un ruolo fondamentale la comunicazione che, oltre a rendere visibile l’impegno, può servire, in alcuni casi, anche a coinvolgere il cliente nell’iniziativa, incentivandolo ad adottare comportamenti più eco-compatibili. La comunicazione diventa, dunque, oltre che uno dei requisiti del sistema di gestione ambientale, un mezzo per veicolare l’informazione all’esterno e pertanto uno strumento di marketing aziendale che utilizzi l’impegno ambientale ai fini della creazione di un’immagine “verde”.
In conclusione, l’attuazione di un sistema integrato qualità/ambiente può realmente condurre una struttura alberghiera su un percorso di eccellenza in cui si tenda a migliorare in continuo la qualità globale del servizio offerto, andando a trasformare in occasioni di sviluppo tutti gli aspetti che apparentemente rappresentano, invece, complessità da risolvere, quali la formazione del personale, la comunicazione verso l’esterno e la gestione dei propri aspetti ambientali. La diffusione stessa delle certificazioni tra gli alberghi diventa, certamente, un elemento di spinta in più per gli imprenditori del settore, verso l’attuazione di sistemi di gestione.
Per quanto sin qui illustrato, infatti, le organizzazioni che adottano dei sistemi di autoregolazione acquisiscono sicuramente un vantaggio nel dialogo con le istituzioni locali e nei confronti dei potenziali clienti. La posizione di un’azienda sul mercato è strettamente legata anche a questi aspetti e un ritardo rispetto alla concorrenza può risultare particolarmente penalizzante per un albergo rispetto alle scelte sempre più attente da parte del turista.
di Stefano Sibilio
I possibili interventi di miglioramento ambientale in una struttura alberghiera (ripreso dalle linee guida 2 gestione ambientale)
• informazione degli utenti e formazione del personale sulle problematiche ambientali;
• cambio flessibile della biancheria e sostituzione di asciugamani solo su richiesta del cliente;
• installazione di erogatore per sapone liquido nei bagni;
• utilizzo di WC a doppio pulsante(con scarico di portata inferiore a 12 litri);
• lampade a risparmio energetico;
• doppi vetri(riduzione di rumore e di consumo di energia);
• riscaldamento dell’acqua con pannelli solari;
• utilizzo del gas in cucina;
• installazione di un separatore di grassi in cucina;
• massimizzazione della raccolta differenziata di rifiuti(vetro,plastica,alluminio,carta e cartone);
• sistema elettrico attivato nelle stanze con chiave magnetica;
• controlli centrali dell’aria condizionata in funzione della temperatura esterna e regolazione individuale nelle stanze;
• sostituzione dei CFC;
• riduzione dell’utilizzo dei prodotti confezionati e usa e getta(marmellata,decorazioni per cocktail in plastica);
• incremento dell’uso di bottiglie in vetro riutilizzabili e riduzione di quelle in PET o di lattine
• in alluminio;
• acquisto di prodotti con imballaggi recuperabili;
• riciclaggio e riuso di prodotti di scarto;
• criteri ecologici negli acquisti di autoveicoli, cancelleria, materiale di ufficio, arredo urbano,ecc. e promozione dei prodotti locali;
• regolari controlli di eventuali perdite;
• utilizzo di regolatori di flusso per i rubinetti;
• utilizzo razionale dell’acqua per irrigazione, prelavaggio in lavanderia,ecc, prevedendo quando possibile il riutilizzo;
• interventi o sostegno dell’utilizzo di mezzi di trasporto pubblico o collettivi, di biciclette,ecc.;
• impiego della rete informatica per ridurre l’utilizzo della carta stampata.
