Organizzazione e processi:
Per introdurre concretamente e correttamente il concetto di Qualità in una struttura alberghiera occorre che quest’ultima sia pensata e percepita come una serie di servizi erogati da tante aziende, quanti sono i dipendenti della struttura stessa: Il Cliente dovrebbe essere in grado di percepire l’attenzione e la Qualità del livello dei servizi erogati in ogni momento durante tuttala permanenza nella struttura.
Ogni funzione, ogni attività e soprattutto ogni dipendente che interfaccia in qualche modo il Cliente deve diventare uno degli innumerevoli ingranaggi, perfettamente sincronizzati ed oliati, che fanno di quella struttura la struttura preferita dal Cliente.
Il primo passo vero la Qualità, infatti, è costituito dalla comprensione delle attività svolte da ciascun dipendente e dalle interdipendenze esistenti fra le varie attività, definendone anche la successione, i requisiti ed i risultasti. In questa fase si analizzeranno tipicamente i curricula dei dipendenti, i turni, le mansioni assegnate e le attività svolte, le assenze da malattia, gli ambienti di lavoro, ecc. Il tutto per la descrizione e definizione del processo di erogazione del sevizio nel suo complesso.
Da questa analisi derivano una formalizzazione, le procedure di valutazione e la standardizzazione delle attività che hanno diretta influenza sulla qualità del servizio e quindi sulla soddisfazione del Cliente. Soprattutto, occorrerà individuare d impostare opportuni indicatori per la rilevazione del livello di qualità del servizio, indicatori che dovranno essere monitorati ed analizzati periodicamente per identificare eventuali punti di debolezza e per definire le relative azioni di recupero. Il monitoraggio può essere condotto sia in forma oggettiva mediante l’ausilio di misurazioni puntuali di attività (ad esempio: numero di prenotazioni non confermate per mese) oppure in termini soggettivi, mediante l’ausilio di opportuni questionarti di custormersatisfaction.
Per processo possiamo intendere qualsiasi attività che, a fronte di determinati requisiti iniziali, sia capace di perseguire il raggiungimento di un obiettivo mediante una serie di azioni coordinate. Ogni processo è caratterizzato da una determinata serie di informazioni in ingresso e da un insieme di dati, attività e risultati in uscita. L’erogazione di un servizio – adeguato alle necessità ed alle richieste del Cliente – necessita di una chiara definizione e di una attenzione appropriata, evitando il più possibile deroghe e, in generale, situazioni penalizzanti per il Cliente.
E’ importante notare che il processo deve essere costruito sulle necessità del Cliente, ma soprattutto sulle potenzialità della struttura. Sebbene infatti del tutto inutile ed improduttivo sovradimensionare un processo per soddisfare il Cliente non avendo personale, mezzi, possibilità. L’erogazione di un servizio, infatti, può andare dal semplice servizio in camera alla più complessa organizzazione di meeting internazionali: non importa cosa esso significhi o cosa esso sia, l’importante è che sia in linea (conforme) con ciò che il Cliente ha comprato e che l’albergatore ha venduto ed assicurato. Affermare di avere una sala conferenze con una capienza massima di circa 300 posti non equivale ad affermare che la capienza è esattamente di 276 posti. Specialmente per chi rimarrà in piedi!
Questo significa erogare un servizio in linea con i requisiti e le esigenze del Cliente, ottenendo nel contempo la massima efficacia ed efficienza dalla propria struttura che sarà sempre sollecitata al meglio delle proprie potenzialità riducendo al minimo il rischio di insuccesso.
Il fattore umano
Spesso brillanti ed efficienti processi di produzione vengono messi in crisi dalle dimensioni o dalla semplice assenza di uno o più dipendenti, poiché solo loro ne detenevano la conoscenza. Una realtà produttiva di qualità non può subire una simile condizione di stallo. La formazione del personale diventa così elemento determinante per la buona riuscita dell’intero processo, basta infatti un piccolo inceppamento e l’intero ingranaggio rischia il collasso. Soprattutto nel campo dei servizi, nei quali il fattore umano gioca spesso un ruolo determinante, si può rischiare di perdere un Cliente perché un dipendente non è stato coinvolto o reso partecipe dell’importanza delle attività di tutti i giorni.
Quando compriamo una nuova TV o una nuova macchina , anche se buoni intenditori, abbiamo comunque bisogno di leggere almeno il libretto delle istruzioni: anche i dipendenti devono comprendere come funziona la struttura in cui lavorano e devono essere consapevoli di essere l’anello di una catena più lunga che ha come obiettivo finale la soddisfazione del Cliente. “La catena è forte quanto il suo anello più debole”, è un modo di dire che esemplifica egregiamente la strategicità della formazione.
La certificazione come strumento
Una volta analizzata e organizzata la realtà dei servizi erogati al Cliente, ed averla documentata e misurata (mediante indicatori), si raggiunge quello che viene definito livello minimo per la certificazione: vale a dire si hanno le caratteristiche minime previste per le organizzazioni che intendano conseguire l’ambita certificazione ISO 9000.
Un processo procedurizzato, con requisiti e caratteristiche misurabili, che incontri la soddisfazione del Cliente, pur continuando a garantire un miglioramento continuo dell’efficienza, è di fatto l’obiettivo della certificazione. Ma la certificazione non è che l’inizio di un percorso che ha un unico scopo: il miglioramento continuo. Un percorso la cui fine non può essere neanche ipotizzata, a meno di non voler accettare la stabilizzazione della propria produttività e quindi mettere in gioco la sopravvivenza dell’Azienda stessa.
Un certificato ISO 9000 ha di per sé una durata di tre anni rinnovabili, ma è la logica che sottende che risulta senza fine. Ogni anno si definiscono obiettivi crescenti (spesso più ambiziosi), si migliorano i processi, si riducono i costi e gli sprechi a vantaggio di una efficienza e di una redditività maggiori. E’ per questo motivo che molti imprenditori continuano su questa strada anche dopo il primo triennio.
Se non consideriamo il vantaggio in termini di immagine derivante da una certificazione ISO 9000 e consideriamo esclusivamente il lato pratico, possiamo riscontrare facilmente come, per la maggioranza delle Aziende certificate, il maggior vantaggio è rappresentato da: una migliore conoscenza della propria Azienda e dei suoi processi, da una fidelizzazione maggiore dei propri Clienti e da una riduzione sensibile degli sprechi.
Una struttura certificata, infatti, si confronta con il mercato (benchmarking), verifica la soddisfazione dei propri Clienti, fa di un reclamo una chiave vincente, presta attenzione all’ambiente ed all’inquinamento, accoglie i disabili in modo appropriato, è dotata di strutture per la salvaguardia della salute e della sicurezza dei propri Clienti, Se poi a tutto questo aggiungiamo il fatto che fino ad oggi il numero degli alberghi e delle strutture ricettive certificate è praticamente irrilevante, appare chiaro che la certificazione non è solo uno strumento, ma può diventare una forte leva di business.
Obiettivo Total Quality
Una volta acquisiti i concetti relativi al processo, alla qualità del servizio, alla soddisfazione del Cliente e dei dipendenti, ed ottenuti i risultati economici pianificati, non rimane altro che confrontarsi con un sistema di misurazione e confronto internazionale come i Premi Qualità. Questo può sembrare un obiettivo troppo ambizioso, ma in realtà nulla potrebbe essere più appropriato di un Premio Qualità per confrontarsi in tutto il mondo – che è il mercato di ogni albergo di buon livello! Infatti , mentre la certificazione ISO 9000 non viene ancora totalmente accettata in paesi come il Giappone e gli Stati Uniti, i Premi traggono origine da questi Paesi, sicuramente all’avanguardia su tali tematiche.
Un Premio Qualità estende i confini del confronto a livello internazionale, espandendo il concetto di Qualità e l’immagine di chi lo ottiene. Non è forse la ricerca continua di nuovi orizzonti a rendere il mercato così dinamico? E allora perché avere timore di questo nuovo mezzo di confronto?
La certificazione ISO 9000 può essere raggiunta se sussistono gli elementi basilari che abbiamo delineato ed ogni Azienda può autonomamente confrontarsi con essa e cogliere l’obiettivo. Il Premio Qualità viene invece assegnato ad una sola Azienda per settore, fra tutte quelle candidate (una specie di Master per le Aziende di qualità!).
Non per questo ci si deve spaventare. In fin dei conti si progredisce per il proprio business e non per il riconoscimento fine a se stesso. Il processo che conduce alla Qualità, dunque, di qualunque livello essa sia, passa per alcuni punti fondamentali ed inevitabili, pena l’insuccesso:
- definire gli obiettivi di qualità da raggiungere;
- analizzare, capire e organizzare al meglio i propri servizi;
- formalizzare ed attuare i propri processi nell’ottica del miglioramento continuo;
- definire ed analizzare periodicamente gli indicatori della qualità del servizio;
- sensibilizzare, informare, formare ed addestrare i dipendenti per il raggiungimento degli obiettivi di qualità;
- verificare e perseguire la soddisfazione del Cliente, ridurre i reclami e sfruttare suggerimenti e consigli per il miglioramento del servizio;
- certificare la propria Azienda secondo la norma ISO 9000;
- tendere al confronto ed alla crescita continua.
Un lavoro impegnativo e gratificante nel contempo, sicuramente ricco di spunti per aumentare la redditività del business.
Di Fabrizio Grilli
