La qualità dell’organizzazione della città rappresenta uno dei punti di maggiore forza attrattiva delle opere urbane. Ciò vale anche per il richiamo turistico perché il grado di qualità della vita non viene percepito soltanto dai residenti, ma ancor di più dai turisti che fanno una scelta e hanno quindi maggiori aspettative. Nel dibattito sul turismo urbano, accanto al problema di valorizzare il patrimonio storico/artistico, va posto una maggiore attenzione alle condizioni generali nelle quali le “popolazioni turistiche” vivono il loro periodo di soggiorno o di vacanza. L’incremento dei flussi, la fidelizzazione dei turisti e lo stesso aumento della permanenza media dipendono – in egual misura – dalla qualità dell’organismo-città e da quanto in esso contenuto.
Il concetto di qualità esce dal puro ambito aziendale per estendersi a tutte le organizzazioni. Ciò che ha consentito , è stata la grande indicazione suggerita dalla Qualità Totale di concentrare l’attenzione sulla Qualità dell’organizzazione prima ancora della Qualità del prodotto o del servizio.
Se in effetti l’attenzione si sposta dal prodotto/servizio all’organizzazione (cioè a come si selezionano e preparano gli uomini, a come si comunica, a come si conducono le macchine, ecc.) non esistono più differenze tra strutture pubbliche e strutture private tra realtà piccole e grandi, tra realtà manifatturiere e realtà di servizi.
Il concetto di Qualità può essere applicato alla famiglia, alla città ed allo Stato. Questo articolo vuole riportare alcuni spunti di riflessione sul come applicare i concetti della Qualità all’organizzazione della città.
L’ambito di intervento è in realtà esteso e indaga come si progettano, si realizzano, si mantengono, si organizzano e si migliorano le città.
Qui ci limitiamo al tema della ridefinizione degli orari quale importante momento dell’organizzazione della città, anche se l’approccio concettuale e metodologico può essere applicato a tutti gli ambiti di intervento.
Gli orari regolano l’accessibilità e la fruibilità dei servizi condizionando la Qualità della vita e dei cittadini (consentono di svolgere più o meno attività, di sostenere più o meno stress, di avere maggiore comodità, di rendere più vivibile la città, ecc.) , consentono di ridurre i costi del sistema (meno perdita di tempo e di lavoro, maggiore produttività, migliore impiego delle strutture, ecc.) e incidono sui bisogni dei lavoratori.
Quest’ultimo aspetto di importanza notevole è stato forse ancora poco esplorato, perlomeno alla luce dei grandi cambiamenti negli stili di vita avvenuti negli ultimi anni.
Un’attenta analisi dei bisogni dei lavoratori potrebbe anche evidenziare l’esigenza di maggiori spazi di flessibilità sul posto di lavoro e quindi di interesse a valutare ipotesi diverse. L’ambito più interessante è quello dei servizi.
Le strategie di base
L’Approccio Qualità Totale alle città si basa sulle seguenti quattro strategie base.
- Mettere il cittadino al primo posto.
Questa strategia è rivolta a ripensare le città sui bisogni e sulle attese dei cittadini considerati “clienti”.
Il termine “cittadino” è sicuramente il più alto, ampio, , esaustivo, onnicomprensivo, la sua visione in logica “cliente” non vuole qui evidenziare e connotare l’aspetto commerciale quando quello etico ed estetico di un rapporto della città verso un soggetto portatore di bisogni, attese, desideri.
Vuole quasi rimarcare il passaggio o l’integrazione del rapporto diritti-doveri ( a volte freddo, difensivo, distaccato, contrattuale) al rapporto cliente-fornitore più caldo, interattivo, reciproco, solidale. Il cittadino si trova al centro del sistema-città le cui parti si modellano continuamente sui suoi bisogni.
In termini concreti questo richiede che le organizzazioni pubbliche e non, acquisiscano grandi e nuove sensibilità e si dotino di strumenti di ascolto e dialogo con i cittadini-clienti. Il decreto legislativo 29/93 in gran parte disatteso, di fatto richiede agli enti proprio questo. Il processo di feedback dal cittadino-cliente diventa un processo centrale in quanto consente di verificare continuamente il cambiamento dei bisogni dei cittadini ed il riscontro dei servizi forniti.
- La qualità come piena soddisfazione dei cittadini.
Il concetto di Qualità, seppur profondamente radicato nell’uomo ( artigiani, agricoltori,ecc.), richiede nelle organizzazioni un profondo cambiamento.
Dal rispetto di norme, procedure, regolamenti, come elemento di misura delle prestazioni (ottica tutta interna, autoreferenziale), si passa alla misura della soddisfazione dei cittadini, fruitori dei servizi (ottica esterna). Le dimensioni della soddisfazione riguardano l’aspetto tecnico (cosa riceve il cittadino) , relazionale (come riceve il servizio), ambientale (dove riceve il servizio), organizzativo (in quanto tempo, con che modalità), economico (quando spende).
- Il miglioramento continuo
I bisogni del cittadino si evolvono continuamente, pertanto la città deve attivare un processo di miglioramento continuo. I gap tra la Qualità attesa dal cittadino e la Qualità percepita diventano i riferimenti sui quali si imposta il miglioramento continuo.
L’azione deve essere attivata all’interno di ogni Ente/Azienda come sta avvenendo al Comune di Bologna (programma Qualità Totale) ed in altre realtà, , ma deve essere portata all’esterno.
Restano in effetti alcuni anelli deboli della città per pregiudicare la Qualità della vita.
Il punto di arrivo del processo è costituito dall’azione integrata di più Enti/Aziende che insieme lavorano per migliorare alcuni elementi comuni (orari, semplificazione incombenze, traffico, comunicazione, ecc.).
In realtà esistono già esperienze italiane riconducibili a quella logica, principalmente nell’ambito turistico (Riccione, provincia di Savona, comprensorio di Valdigne in Valle d’Aosta).
E’ il concetto di Qualità nell’area sistema.
- Il coinvolgimento degli operatori e dei lavoratori.
Il miglioramento continuo passa, attraverso io coinvolgimento degli amministratori, degli operatori (artigiani, professionisti, commercianti, impresa di servizi ,ecc.) , dei lavoratori e dei singoli cittadini. Tutti i diversi livelli possono dare un grande contributo al miglioramento della città.
Le motivazioni possono essere diverse in relazione al ruolo svolto per gli amministratori pubblici il recupero del rapporto cittadino-istituzioni ed il recupero di risorse finanziarie dissipate in non qualità; per gli operatori economici il miglioramento del loro business, per i lavoratori trovare risposte ai loro bisogni e acquisire valorizzazione sociale: per i cittadini migliorare la Qualità della vita.
La Qualità è un gioco nel quale tutti vincono e sulla quale è possibile aggregare disponibilità ad investire energie.
Anche qui qualche segnale debole già si coglie, alcune città hanno iniziato a coinvolgere i cittadini nel miglioramento continuo; è il caso dell’iniziativa ”Torino migliora Torino” e della costituzione dell’Assessorato alla Qualità urbana di Riccione.
UN MODELLO DI RIFERIMENTO
La complessità ad operare a livello di città in logica di qualità è sicuramente maggiore rispetto alla singola impresa/ente, a maggior ragione è necessario operare con il supporto di un modello di riferimento evitando improvvisazioni.
Il modello proposto è costituito dalla “Qualità nell’area sistema”, (cfr. Azienda Turismo….).
Qualità non intesa come campagna promozionale o come impegno per gli altri (pin pong tra pubblico e privato, pingpong tra categoria e categoria), o come un costo in più ma come Qualità Totale secondo le strategie riportate in precedenza.
Sistemica in quanto riguarda il sistema città.
Il modello prevede una costruzione con struttura e regole specifiche e si basa su 3 punti chiave:
- Il “prodotto” città è il risultato della relazione fra tutti i soggetti che producono servizi e quindi la Qualità va recuperata nella collaborazione dei vari soggetti;
- Il cittadino deve essere costantemente al centro dell’attenzione di tutti gli imprenditori e gli amministratori pubblici:
- Il rinnovamento qualitativo deve passare attraverso l’aggregazione di nuclei sistemici che attivano alleanze su progetti specifici (es .orari).
Idealmente potrebbe essere rappresentato come un tempio costituito da solidi pilastri e robusti travi.
Le travi corrispondono ai principali processi operativi:
- creazione dei prodotti/servizi per i cittadini:
- erogazione dei servizi:
- gestione feedback dai cittadini.
I pilastri corrispondono ai sottosistemi operativi, tra questi:
- valori condivisi (ad esempio il cittadino al centro, etica del business, insieme e meglio, pensiero sistemico ,miglioramento continuo, attenzione all’ambiente):
- Qualità Totale: la strategia è diffusa fra le imprese e gli enti della città:
- Sistema garanzia “Qualità”: le attività pianificate e sistematiche che consentono di garantire l’erogazione del servizio secondo le aspettative dei cittadini (il riferimento potrebbe essere costituito da regole definite internamente o dal sistema ISO9000):
- sistema informativo a rete distribuita che consente l’integrazione diretta e l’accesso condiviso ad un sistema integrato di servizi informativi e di comunicazione:
- risorse umane: come insieme di attività finalizzate a costituire le abilità richieste per assicurare Qualità dei servizi ai cittadini.
di Giuseppe Negro
