Metodi e idee per raggiungere e misurare la qualità
Autore: Aureliano Bonini
Editore: Trademark Italia
Pagine 156
Contenuto
Con questo manuale si punta a trasferire la filosofia della qualità internazionale alle imprese alberghiere italiane affinchè possano aggiornarsi e diventare più competitive e concorrenziali. L’intento è quello di aiutare a comprendere la domanda di qualità (ciò che gli ospiti si aspettano dall’albergo) e di accelerare l’innovazione hard e soft (di struttura e di servizio). Questo libro è un invito per gli operatori a ragionare e a compiere un triplo sforzo di marketing: guardare dentro l’azienda per cambiare atteggiamento, guardare fuori dall’azienda per riqualificarsi e orientarsi all’esterno, osservando obiettivamente le mosse dei concorrenti. La Qualità, intesa come buona gestione è un impegnativo traguardo per gestori sensibili ed intelligenti.
Indice
1. Prima fase: la qualità del prodotto
La definizione degli standard
La centralità dell’alloggio
La qualità dell’alloggio
La qualità vera e autentica richiede questi standard
La questione e degli stratagemmi
Le esagerazioni
2. Seconda fase: la qualità del servizio
La qualità dell’accoglienza
La qualità del Check in
La qualità del Check out
La qualità della camera
La qualità della pulizia delle camere
La qualità della ristorazione
3. Terza fase: la qualità del prezzo
Un corretto rapporto prodotto-servizio
La teoria dei prezzi differenziati
I prezzi e la qualità
4. Quarta fase: le procedure di valutazione della qualità
5. Quinta fase: organizzare la qualità
La soddisfazione del cliente: un obiettivo prioritario
Test di qualità dell’accoglienza e dell’alloggio
Trovarsi un aiuto
Appendice
Training e formazione per la qualità
Alcuni standard del servizio di qualità
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