Consigli per migliorare la tua accoglienza
Autore: Aureliano Bonini
Editore: FrancoAngeli, 2011
Pagine: 92
Prezzo: 14.00 €
Questa riedizione del Manuale del Perfetto Receptionist è mirata a facilitare il compito di chi opera in front line e specialmente di quanti si occupano di ospitalità. Non tutti sanno che sono sufficienti 4 minuti perchè un turista, un cliente, un ospite, decida se un rapporto potrà continuare o dovrà essere interrotto e, in funzione di ciò, il receptionist in 4 minuti può perdere un cliente, un turista, persino un ospite fedelissimo e fare danni per milioni di euro. Poco tempo, quindi, per un receptionist che, dopo aver adeguatamente risposto all’importanza dei primi minuti, dovrà continuare ad offrire un’immagine eccellente di sé e della propria organizzazione. Ecco che quindi la fase di accoglienza diventa determinante per proteggere ogni azienda dall’inquietudine e dalle perdite di valore.
Come dare il benvenuto? Come rispondere al telefono? Come proporsi e non risultare antipatici? Come dimostrare al cliente il proprio interesse e anticipare le sue aspettative? Come comportarsi nelle situazioni critiche? Sono queste le domande attorno alle quali ruota l’intero manuale, che illustra l’essenziale e il superfluo per diventare un perfetto receptionist. Nelle pagine di questo volume l’autore offre infatti consigli concreti per risolvere questi ed altri problemi, mettendo a disposizione dei lettori mezzo secolo di esperienza e puntando a risolvere quei problemi quotidiani e quegli incontri straordinari che possono presentarsi a tutti coloro che lavorano a contatto con il pubblico in alberghi, agenzie di viaggio, uffici informazioni e aziende di promozione turistica.
Il primo Manuale è stato pubblicato e distribuito gratuitamente agli operatori turistici dell’Emilia Romagna negli anni Novanta e in esso apparivano spunti provenienti dalla letteratura straniera e soprattutto dai manuali statunitensi e francesi. Questa versione del manuale è stata aggiornata sfruttando le idee e le esperienze di manager e receptionist che lavorando a contatto con clienti di ogni nazionalità hanno generato un format di accoglienza turistica superiore a quella della tradizione italiana.
Con un occhio alle più innovative teorie dell’accoglienza e un altro alla letteratura internazionale del settore, tra consigli pratici e tecniche che vi aituteranno ad ottenere eccezionali risultati e maggiori soddisfazioni da voi stessi e dal vostro lavoro, in questo manuale l’autore vi accompagnerà in un percorso di autoformazione, con un test riassuntivo finale.
Indice
Presentazione
Capitolo I – La qualità del servizio
1. Il servizio
2. L’importanza dei primi minuti
3. Comunicazione verbale e non verbale
4. Prestazioni ideali
Capitolo II – L’accoglienza in albergo
1. Gli standard minimi per accogliere
Capitolo III – Come rispondere al telefono
1. Il receptionist nei piccoli alberghi
2. Comportamenti ideali per chi lavora al telefono
3. Consigli utili per i receptionist alle prime armi
4. Suggerimenti per una buona accoglienza
Capitolo IV – Le procedure in front line
1. Check-in: l’arrivo del cliente
2. Il lavoro al front office
3. Accoglienza per i nuovi clienti
4. Ospitare i gruppi
5. In caso di overbooking
6. Check-out: un cordiale arrivederci
7. Nuove figure: addetto alle guest relation
8. Il concierge
Capitolo V – Le pratiche di Revenue Management
1. Cos’è il Revenue Management
2. Receptionist al centro del Revenue Management
3. Un corretto rapporto prodotto-servizio
Capitolo VI – Il receptionist polivalente
1. Allarme automazione: il receptionist supefluo!
2. La risposta e-mail
3. Alternative di marketing per chi invia e-mail
Capitolo VII – Ultimo memorandum per un perfetto receptionist
Bibliografia
L’autore
Aureliano Bonini, consulente strategico per regioni, province, comuni e camere di commercio, attualmente è Lecturer di European Food & Beverage alla Hotel School della Cornell Universithy (Ithaca, N.Y.). È stato docente di Management alberghiero alla Facoltà di Economia del Turismo di Assisi e di Rimini e alla Management School della Luiss di Roma e ha tenuto conferenze a Milano, Roma, Berlino e Mosca. Fondatore e presidente della Trademark Italia, è autore di numerosi volumi e manuali operativi tra i quali 5 case histories nell’industria dell’ospitalità (FrancoAngeli 1988) e Hotel & Restaurant Marketing (Pubblistampa 1990) e delle precedenti edizioni del presente volume.
Se sei interessato all’acquisto del testo è possibile farlo direttamente online cliccando qui: Il Perfetto Receptionist
