Autori: Aureliano Bonini – Roberta Mariotti
Collana: I Manuali dell’Ospitalità diretta da Trademark Italia
Pagine: 175
Con stile radicale, gli autori affrontano i luoghi comuni più frequenti del settore turistico, passandoli a setaccio con singolare acume, regalando ai lettori una godibilissima lezione. Il turista assume un certo tipo di spessore, sdoganato dalla descrizione di utile idiota o alieno che vaga tra borghi e spiagge, diventando un investimento emotivo nel quale i meccanismi dell’anima muovono la scelta di viaggiare, verso dove e per quanto tempo. Empatia è la scelta degli autori di stare dalla parte del turista – consumatore, cercando di comprenderne desideri e motivazioni e soprattutto di dare una risposta di livello superiore. Le suggestioni del testo vanno anche oltre l’esigenza di erudire gli operatori del settore, poiché affrontano in profondità i più importanti nodi culturali nel mondo del far vacanza. Bonini e Mariotti suggeriscono di abbandonare ogni schematismo e di abbracciare l’Empatia che in questo volume è insieme metodo d’indagine e strategia d’impresa: vedere le cose con gli occhi del turista è la via maestra da percorrere per fare imprenditoria nel turismo. No ai segmenti di mercato con i quali gli “esperti da tavolino” amano incapsulare i consumatori, soprattutto perché possono essere superati in mezza giornata e ogni turista è irriducibile agli altri. Si cambia destinazione secondo l’umore, si cambia albergo secondo le suggestioni, si cambia modo di far vacanza secondo gli stati d’animo, ecco un consumo che può definirsi, a tutti gli effetti, moderno. Gli autori descrivono inoltre il “terziario della modernità”, ovvero le professioni che ruotano intorno al turismo. Parlano di recitazione dei ruoli, sostituendo l’accezione servile di cui il turismo si è sempre nutrito con una concezione di servizio “industriale”. Chi offre servizi non deve fare altro che preparare un palcoscenico, cogliendo del turismo il suo essere “a performing art“.
Indice
1. Turismo tra teoria e pratica: Che cos’è l’Empatia; Chi ha il coraggio di segmentare; Comprendere o classificare; Il grande intreccio; La complessità del fenomeno turistico: un viaggio dal sociale all’individuale.
2. Psicologia e psicoanalisi: un’analisi in profondità: Turismi tra razionale e irrazionale; Variabili e comportamento; Un esempio di obiettività soggettiva; Le motivazioni del turista in chiave psicoanalitica.
3. Antropologia, rituali e riferimenti simbolici: La teoria dell’inversione rituale; Il viaggio come riferimento simbolico-culturale; Valori tangibili e intangibili; Che cosa sono i Viaggi Eccellenti.
4. Sociologia e Marketing-Management: Vecchie e nuove definizioni (e tipologie); Le psicografie e gli stili di vita; Marketing, Comportamento, Motivazioni; Un’analisi critica del marketing turistico.
5. Dall’ozio primitivo alla vacanze organizzate: Ozio e aspirazioni individuali; Il lavoro contro il riposo; Dal diritto all’ozio alle vacanze.
6. Il futuro: squilibri tra sogni e surrogati: Il futuro dei turismi organizzati; Le deviazioni dalla libertà individuale.
7. Dall’ospitalità indifferenziata all’uso dell’empatia: La qualità del servizio; Interpretare i turisti.
Conclusioni
Key Words
Bibliografia
Autori:
Aureliano Bonini, presidente di Trademark Italia e docente di management delle imprese alberghiere e ristorative presso la Scuola Universitaria in Scienze Turistiche di Assisi, è autore di “5 case histories nell’industria dell’ospitalità”, “Hotel & Restaurant Marketing”, “La Qualità Totale nell’impresa alberghiera” e “Manuale del perfetto ristoratore”.
Roberta Mariotti, psicologa ed esperta di qualità del servizio e gestione delle risorse umane, è partner di Trademark Italia dal 1989.
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