Autore: Augusto Galli, Barbara Monti
Editore: Edizioni FAG Milano, 2008
Pagine: 272
Un testo semplice e pratico per i titolari e il personale delle agenzie di viaggio, tour operator e i protagonisti della filiera turistica che devono gestire il rapporto con il cliente in occasioni di disservizi e insoddisfazioni, controversie e reclami, sia per conoscere in modo articolato le leggi e i regolamenti, sia per avere un modello di comportamento nella gestione della comunicazione.
Una preziosa raccolta di leggi e sentenze per i consulenti legali delle imprese turistiche che si trovano costretti ad entrare nel merito di una materia fatta di eccezioni e distinguo, perché ciascuna azienda partecipa a diverso titolo alla costruzione del prodotto turistico e alla sua commercializzazione, e che devono agire in favore dei propri clienti in un settore in cui spesso gli importi dell’indennizzo non giustificano i costi del procedimento.
Un’impostazione ampia ed articolata che, senza dimenticare le peculiarità dell’argomento specifico, inserisce il reclamo nel contesto più ampio della gestione dell’insoddisfazione del cliente.
Il libro è divido in due parti.
Nella prima si affrontano gli aspetti normativi, le diverse responsabilità e il modo di operare che ne consegue, prima, durante e dopo il viaggio, con particolare attenzione ai casi più frequenti e controversi e con ampio spazio alla giurisprudenza e agli strumenti concreti da mettere in campo soprattutto nella fase extragiudiziale.
Nella seconda parte si affrontano gli aspetti relativi alla comunicazione, al comportamento, al marketing connessi alla gestione del reclamo fino ad arrivare a proporre un metodo per cercare di trasformare l’espressione dell’insoddisfazione da parte del cliente come un’opportunità di fidelizzazione.
Gli autori
Augusto Galli, nato a Lecco nel 1951, esercita l’attività di formatore per aziende turistiche, network e associazioni di categoria. E’ fondatore del sito www.traveledu.it per la formazione on-line degli agenti di viaggio. E’ direttore tecnico e pubblicista. In passato è stato direttore e amministratore delegato di aziende turistiche.
Barbara Monti, nata a Milano nel 1969, è avvocato ed è stata per anni responsabile dell’ufficio legale e gestione sinistri turismo di una società di brokeraggio assicurativo specializzata. Oggi è consulente legale Astoi, Associazione Italiana Tour Operator Italiani e di Astoi Servizi s.r.l., collabora con diversi studi legali espressamente dedicati al diritto del turismo e si occupa prevalentemente della gestione dei reclami nella fase stragiudiziale con l’obiettivo i mediare ed evitare il giudizio.
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