Web Marketing Turistico Alberghiero

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LAB Web Marketing Turistico Alberghiero

FTLab Consulenza e formazione sul web marketing nel settore turistico alberghiero

 

L’autunno del 2006 fui invitato a curare il tema della comunicazione telematica nel turismo per la pubblicazione di un libro, stampato successivamente nel febbraio del 2007, dal titolo “La comunicazione turistica, Viaggi reali e virtuali fra storia e futuro”, edizioni Kappa.
Anche se sono passati alcuni anni, i contenuti dell’argomento allora affrontato sono tutt’ora di attualità e sono riportati qui di seguito ad aprire il Laboratorio sul Web Marketing Turistico Alberghiero, raccolta di contributi, idee, soluzioni ed esperienze innovative da acquisire o sviluppare per la formazione e l’applicazione pratica.
Francesco Mongiello

TEMATICHE

  • Turismo 2.0 Navigando si Impara
  • Casi di successo del Turismo Web 2.0
  • Web Marketing Turistico Alberghiero
  • Tourism Travel & Hotel Mobile Marketing
  • Tecnologie per il turismo

Coerentemente a questa idea di Laboratorio, viene promosso il Corso in Web Marketing Turistico Alberghiero in collaborazione con la UET – Scuola Universitaria Europea per il Turismo.

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La comunicazione telematica, di Francesco Mongiello, in “Gli strumenti operativi della comunicazione turistica”

Le innovazioni tecnologiche da sempre trovano nel turismo e nelle imprese di settore terreno per una loro immediata applicazione e diffusione sia a supporto delle funzioni informative che commerciali.

Quelle telematiche, risultanti dal connubio tra l’informatica e le telecomunicazioni associate per realizzare l’elaborazione a distanza delle informazioni, , apportarono una prima rivoluzione nel turismo dapprima con i CRS successivamente trasformatisi in GDS che permisero di connettere in una rete di dimensione globale l’offerta di servizi turistici. Questo fu solo l’inizio della formazione di network (letteralmente reti- lavoro) che permisero il lavoro tra due unità in collegamento, allora semplicemente i distributori e fornitori di prodotti e servizi turistici, attraverso sistemi telematici.

Ma oggi è Internet il mezzo principe di informazione e commercializzazione per il turismo, un mezzo plurifunzionale, di comunicazione e di transazione, un media interattivo attraverso il quale si veicolano messaggi e utilità di diversa natura, con parametri e linguaggi non più relegati agli schemi rigidi dei media e dei canali tradizionali.
Un mezzo che ha modificato il sistema di comunicazione e di relazioni, non più confinato ai soli operatori ma che si apre all’utenza tracciando un passaggio da quella che era la società dell’informazione alla più attuale società della relazione, ad una economia della connessione che accentua i valori delle relazioni e il senso di comunità. Ma non si tratta solo di uno sviluppo nella tecnologia, bensì di un’evoluzione nei rapporti umani, che non si realizza solo all’interno di un ambito (quello di internet) ma più diffusamente nella società e nell’economia.

Il baricentro della comunicazione si sposta sempre più verso l’utenza, che partecipa e contribuisce, e i media, come le stesse imprese, tradizionalmente unidirezionali nella produzione del messaggio sono sempre più aperti e permeabili ai contenuti prodotti dagli utenti.
La nuova modalità di comunicazione è “partecipativa” e i modelli si convertono alla creazione e condivisione dei contenuti, spostando il focus dal mezzo all’attività che si svolge fino ad arrivare ad un messaggio che si slega dal medium (ovvero dalla forma rappresentativa) per essere plasmabile ad opera dell’utente finale (il destinatario) e in ogni caso progettato in modo da assumere diverse forme in base al contesto anziché al medium.

E’ senz’altro l’interattività del mezzo e la possibilità per gli utenti di creare e condividere materiali e informazioni a decretare il maggior controllo e l’influenza nel processo di comunicazione: l’utente, anche non tecnico, diviene protagonista nel processo di creazione e di distribuzione dell’informazione. Strumenti sempre più accessibili per pubblicare, diffondere e gestire contenuti stanno generando nuovi comportamenti online e una diversa propensione degli utenti a interagire sia orizzontalmente tra di loro, sia verticalmente, da e verso i fornitori. Le imprese sono così dinanzi a cambiamenti e scelte strategiche importanti, interrogandosi se e come integrare i nuovi mezzi di comunicazione con quelli finora utilizzati, per mantenere e rendere più efficace la customer conversation.
E questo cambiamento influisce non solo nella comunicazione, ma nella stessa produzione e commercializzazione. Si pensi all’impatto generato dalla liberalizzazione dei cieli unito ad Internet: l’avvento delle low cost che dal comparto aereo si è poi esteso agli altri comparti della filiera turistica generando cambiamenti organizzativi-funzionali e nelle strategie commerciali delle aziende. Nuovi modelli di consumo, una nuova consapevolezza, in uno scenario in cui il consumatore diventa sempre più attore e produttore (prosumer, dall’unione di producer e consumer) e al quale le aziende rispondono con nuovi servizi, prodotti e strumenti che nascono dai commenti e dai suggerimenti dei clienti.
Ed ecco così affermarsi in tutti i comparti della filiera il dynamic packaging, il servizio on line che assiste il cliente, oggi esteso anche nelle relazioni tra fornitori e distributori, nella “creazione” di un pacchetto su misura (a scapito del pacchetto pre-confezionato rigido) potendo scegliere tra migliaia di combinazioni di servizi, confrontabili su variabili di prezzo ma anche di affidabilità e giudizi espressi da altri clienti. Quest’ultimo aspetto sottolinea il peso e il ruolo del consumatore nella comunicazione pro-commerciale: al prodotto/servizio, alle sue caratteristiche intrinseche e attributi, è abbinata la testimonianza e l’opinione degli utenti che lo hanno già utilizzato. Il consumatore non è più orientato dalle scelte dell’azienda bensì da quelle della comunità, e in base al valore che si può attribuire al giudizio della comunità un prodotto assume agli occhi dei nuovi clienti una maggiore o inferiore visibilità, una maggiore capacità di interessarlo ed attrarlo.

Una evoluzione ed un utilizzo più integrato del guestbook, il libro virtuale degli ospiti, all’interno del quale trovano spazio le testimonianze dei clienti e della loro esperienza di consumo, come il loro passaggio in una struttura ricettiva e il grado di soddisfacimento. Alcuni portali turistici affermano come, infatti, un prodotto con almeno una testimonianza riceva il 50% di richieste in più rispetto ad un’offerta senza testimonianze, un prodotto con 5 testimonianze riceva il 100% di richieste in più rispetto ad un’offerta senza testimonianze.
Si è entrati dunque in quella che è chiamata Web 2.0, e più specificatamente negli USA si parla di Travel 2.0: la nuova era della presenza aziendale sul web e della comunicazione applicata al mezzo, del social networking e dell’intrattenimento che si impongono come forze motrici dell’aumento dell’utilizzo del Web, dove la tendenza ad orientare le prenotazioni è totalmente interattiva e si sviluppa attraverso i contenuti generati dall’indice di gradimento degli utenti.

Ma vediamo ora quali sono gli strumenti e le strategie di maggiore diffusione nella comunicazione turistica che si avvale della telematica e più in particolare del web.

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