LAB
Web Marketing Turistico Alberghiero
Laboratorio informale e contenuti per la formazione sul web marketing nel settore turistico alberghiero
Tratto dal saggio La comunicazione telematica, di Francesco Mongiello, in “Gli strumenti operativi della comunicazione turistica”, libro “La comunicazione turistica, Viaggi reali e virtuali fra storia e futuro”, edizioni Kappa – febbraio del 2007
– CHAT – Per chat si intende qualunque forma di “chiacchierata” telematica (to chat, in inglese, significa appunto chiacchierare). Si può chattare tramite computer, e anche con alcuni modelli di telefoni cellulari. E’ una conversazione “sincrona”, cioè tutti sono collegati contemporaneamente.
Le web-chat sono le chat che si svolgono su un sito web; molti sono i portali e i siti turistici che offrono questa opportunità agli utenti. Raramente è richiesta la registrazione, a volte basta inserire un nome che identificherà l’utente nella chat e immediatamente si inzia la conversazione.
Partifacile.it, agenzia viaggi on line, è uno dei primi casi che introduce un Servizio Clienti con web chat a supporto del booking: gli operatori sono pronti a rispondere alle richieste che giungono in chat, integrando il servizio agli altri strumenti di comunicazione e commercializzazione, online ed offline. Questo orientamento è reso ancor più contemporaneo dal mettere in webcam l’intera sede aziendale: cliccando, infatti, sull’immagine della webcam si apre una piantina dell’ufficio, un open space (ex supermercato trasformato in vera e propria città tecnologica, a Torraccia, nella periferia nord-est di Roma) di 700 metri quadrati su due piani, dotato anche di una sala lettura-relax, video proiettori, una fontana zen e piante tropicali. Le telecamere distribuite in tutti gli uffici consentono al cliente di seguire il lavoro della comunità Partifacile.it, composta in gran parte da giovani: l’addetto booking nel momento in cui chatta e gestisce la sua pratica di prenotazione o di semplice richiesta informativa, gli altri ambienti (finanche le sale riunioni mentre il personale è al lavoro), insomma guardarli all’opera minuto per minuto e rassicurarsi della trasparenza con cui è instaurata la relazione con esso.
Il call center che risponde a tutte le richieste e i dubbi del cliente è sempre sotto l’occhio delle telecamere, e mentre si sceglie fra le varie offerte pubblicate sul sito o si effettua la “passeggiata virtuale”, all’interno dell’ex supermercato, si ascolta l’ottima musica e le offerte di viaggio più vantaggiose sulla web-radio Partifacile attiva tutto il giorno.
