Immagine e comunicazione nell’Impresa alberghiera
Si sa che anche le percezioni più semplici stimolano impressioni, conducono a relazioni complesse ed a modelli interpretativi e, infine, a riferimenti per azioni e decisioni future. Un esempio? “ Quando pensate che è necessario dire ‘no’ dite ‘no’. Ma ditelo gentilmente” Sono particolari come questo che contribuiscono a rendere positiva l’immagine di una impresa alberghiera che ha, alla reception od al ristorante, un addetto che vi dice, sorridendo – Vorrei accontentarla, ma….
L’interlocutore, o meglio, il Cliente soppesa gli elementi di un’alchimia sottile “naturale” che costituiscono non solo l’originalità del prodotto che sta consumando e che ha scelto, ma l’arte di comunicare con lui, in tutti i modi. Nel passato, molte aziende del settore turistico, specie ricettivo, non si sentivano obbligate a comunicare. Oggi è necessario, anzi , indispensabile, calibrare ogni messaggio che raggiunge volontariamente ( ma spesso involontariamente) il pubblico da consumatori di Turismo, con i quali si realizza un gioco di scambio ed influenze reciproche sempre diverso. In questo senso, all’Impresa, ai servizi che essa offre sul mercato, all’organizzazione che la fa funzionare, tutte “immagini” che esprimono valori di identità, solidità, significazione coerente, si contrappongono i “Targets” dell’Impresa stessa, bersagli mobili e mutevoli, scomponibili o riassemblabili in base non più alle sole variabili economiche. E per i quali il tempo di decisione dell’acquisto del prodotto/servizio turistico, cioè del desiderio allo stato puro, si riduce sempre più velocemente. All’immagine dell’Impresa ed alla pratica della comunicazione sono dedicati due snelli libretti di Giancarlo Dall’Ara: “L’immagine della tua impresa: come costruirla” e “Clienti e Ospiti. Come comunicare”.
Con grande destrezza di impianto e di linguaggio, segno di riconoscimento del lettore nel ruolo di soggetto competente, il filo conduttore che guida nella lettura mira ad avvicinare ed interessare ad aspetti poco conosciuti o malamente sottovalutati del “Fare impresa alberghiera”. Insieme all’Autore, l’Azienda di Promozione Turistica del Trentino, con la Collana di Studi APT Trentino, sta esplorando ed approfondendo varie problematiche, bagaglio di operatori e professionisti del settore turistico. E’ un’operazione nuova e stimolante per il pubblico dei lettori perché, rispettando in pieno il titolo d’”Azienda”, è un organismo con autonomia amministrativa e di gestione dell’organizzazione turistica regionale che promuove un’azione così mirata. Seguendo questa scelta innovativa, sia nel primo che nel secondo volumetto, Giancarlo Dall’Ara fa leva non solo su alcune regole da seguire (vedi per es. il capitolo “Come comunicare” con i Media”) ma fornisce uno strumento agile per analizzare i modi di offrire il prodotto/servizio; come esso può essere percepito; come può essere considerato, cosa evoca, quali aspettative rappresenta per il Cliente…
E quando parla di “Pubblicità e Relazioni Pubbliche” lo fa realisticamente, porgendo il risultato di molto lavoro e competenza nel settore in termini accessibili e chiari, mostrando soluzioni possibili, ed invitando alla riflessione per operazioni future. Soprattutto, sfatando luoghi comuni, quale quello che vuole l’Albergatore pendere dalle labbra dell’account dell’Agenzia di Pubblicità, aspettando chissà quali rivelazioni; oppure, e questo non è insolito, quello che lo vuole pianificare da solo la campagna di promozione della propria azienda, investendo molto e male i suoi utili. Dice Giancarlo Dall’Ara: “Credo che per occuparsi di turismo a livello professionale occorre una specie di vocazione. Bisogna amare la gente, stare bene in mezzo agli altri, desiderare di avere cura degli altri”. Con la sicurezza della professionalità, informando sui fatti senza opinioni o congetture non necessarie, Dall’Ara ci accompagna nel campo del “Far Sapere” e in quello del “Saper fare”.Se il Cliente rivendica il diritto all’informazione, alla pubblicità veritiera, ai prodotti/servizi di qualità, tutte le Imprese che lavorano nell’ambito turistico hanno assoluto bisogno di orientarsi veramente al Cliente, con una comunicazione più aperta , con linguaggi ed immagini studiate accuratamente . La soddisfazione di chi consuma il servizio deve, necessariamente, venire prima: perché è l’unico vero risultato che possa assicurare successo o fallimento. Parametri decisivi per valutare il destino dell’Impresa.
Di Estella Milianti
