La gestione professionale dell’azienda alberghiera, di Filippo Bonfiglietti, è un libro diretto soprattutto a chi aspira a lavorare nel campo alberghiero e deve capire che tipo di professionalità si richiede, ma anche a chi già ci lavora e sente il bisogno di un confronto.
Il volume è diviso in tre parti: la prima è un’introduzione metodologica sulla gestione dell’albergo: analizza i principi organizzativi dell’azienda albergo, gli elementi che ne caratterizzano la qualità, i principi fondamentali del marketing alberghiero, il conto economico e il profitto, i principi organizzativi e gestionali, l’arte di comunicare professionalmente; la seconda parte studia le professionalità di chi si occupa dei dodici servizi più importanti di ogni albergo e il modo in cui queste devono essere impiegate.
Per ognuno di questi, propone un paio di interviste di alcuni dei migliori specialisti del settore; la terza parte espone una serie di concetti d’ospitalità suddivisi tra le principali aree di servizio e vi aggiunge un prontuario di comportamento insieme ai concetti essenziali per raggiungere l’eccellenza.
Indice
Parte I. La gestione professionale dell’azienda alberghiera
Introduzione
– Cosa significa lavorare in un’azienda alberghiera
(L’albergo: marketing applicato all’ospitalità; L’albergo e gli scopi base di chi ci lavora; Il lavoro in albergo: la sostanza. I lati positivi, le criticità)
– L’impresa alberghiera e le professioni che ospita
(L’albergo, un prodotto in vendita; La gestione dell’albergo: le qualità materiali e immateriali; La gestione della professionalità: mestiere e comportamento; La gestione del cliente e la disponibilità al servizio; La manutenzione che gestisce la qualità materiale; Professionalità e qualità: il cliente valuta per confronto)
– Principi di marketing alberghiero
(Il marketing classico e qualche ricaduta sugli alberghi; Tutto vale, purché serva a vendere di più; – – Fidelizzare tutti i clienti fidelizzabili; Esaltare l’individualità e l’unicità dell’albergo)
– Il conto economico e il profitto dell’albergo
(La sola fonte di profitto dell’albergo è il cliente; Il conto economico: il principale elemento di gestione; Il conto economico: come funziona; Il conto economico: come entra nella logica del sistema; Il conto economico e i centri di costo; Il conto economico e il rapporto qualità/prezzo)
– Quattro regole per una gestione eccellente
(Dare la maggiore importanza a ciò che conta di più; Trattare i clienti in modo “speciale” e personalizzato; Gestire o farsi gestire: una scelta che può condurci altrove; Comportarsi sempre in modo responsabile)
– L’ineludibile arte di saper e di conoscere
(Conoscere i clienti è il prerequisito per l’eccellenza; I modi per raccogliere informazioni sono tutti imperfetti; Trasformare i dipendenti in intervistatori è impensabile; Raccogliere e gestire le informazioni già in albergo)
– L’arte di comunicare professionalmente
(Comunicare non è istintivo ma è pura professionalità; Comunicare comincia dall’ascolto; Non dare torto a un cliente è comunicazione utile; Comunicare con la struttura può essere difficile; Stabilire regole di comunicazione positive)
– La guerra ai difetti
(I difetti degli alberghi: sempre un fatto di consapevolezza; La caccia ai difetti è una priorità; Il programma “caccia ai difetti”)
– Trasformare i reclami in motivi di successo
(Verso chi reclama: cortesia, serietà e consapevolezza; Verso il reclamo: professionalità , serietà e freddezza; Verso colleghi e direzione: disponibilità e collaborazione)
Parte II. Le funzioni principali dell’azienda alberghiera
Introduzione
– Il direttore d’albergo
(Giorgio Lama; Giancarlo Negro)
– La direzione commerciale
(Claudio Schenardi; Dorella Lazzarotto; Marco Venturi)
– Il front office manager
(Massimiliano Moretti: Ann Johansson)
– Yield & revenue manager
(Moira Cataldi; Silvia Dotta)
– Il food & beverage manager
(Onofrio Zaccaro; Moira Cataldi; Vincenzo Lapenna)
– Il concierge
(Federico Barbarossa; Mario Gambron)
– Lo chef
(Luigi Tessitore)
– Il maître d’hotel
(Stefano Ambrosini)
– Il sommelier
(Nicola Bonera; Michele Garbuio)
– Il barman
(Tony Micelotta; Stefano Brancato)
– La governante
(Raffaella Cavallarin; Donatella Mainardi)
– Il capo servizio manutenzione
(Enzo Di Mauro; Giovanni Cinà)
Appendici
Introduzione
– Tredici aree d’ospitalità e le loro regole
(L’ospitalità telefonica è un fatto delicato e professionale; La prenotazione è il mio impegno d’ospitalità; L’ospitalità all’accoglienza è il benvenuto dell’albergo; L’ospitalità al ricevimento è l’impronta dell’albergo; L’ospitalità al congedo è il “momento della verità”; L’ospitalità del bagagisti è il premio e l’ultimo contatto; La promozione dei servizi interni è ospitalità; L’ospitalità al ristorante equivale ad un invito a cena; L’ospitalità al bar è fatta di cordialità e disponibilità; L’ospitalità ai congressi: servizi tecnici e discrezione; L’ospitalità ai piani è come invitare qualcuno a casa; La hall equivale ad una presentazione dell’albergo; La manutenzione può migliorare o rovinare l’ospitalità)
– Un prontuario di comportamento
– Le basi per un decalogo di comportamento
Bibliografia
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