Le crisi da superare sono diverse ed eterogenee. Innanzitutto abbiamo la crisi congiunturale, derivante dalla crisi macro-economica a livello internazionale. Seguono le varie crisi strutturali che determineranno la sopravvivenza di molte delle nostre imprese. Abbiamo:
• la deregulation: la liberalizzazione delle tariffe aeree che ora si sta espandendo anche nel settore alberghiero;
• i cataclismi tra operatori turistici: cioè la concentrazione dei grandi vettori aerei che ha ridotto il mercato dell’offerta:
• l’internazionalizzazione del mercato: che ha determinato la crescita del “lungo raggio” per i viaggi sia d’affari che del tempo libero;
• la competizione dei fuori: che non arriverà più dai “club vacanze”, ma da carte di credito, audiotel, riviste turistiche sia del paese di origine che del paese di destinazione.
A nulla varranno gli sforzi di coloro che si ostineranno di contrastare questa tendenza di liberalizzazione, che non verrà attuata della compagnie aree, dai T.O. o dalle catene alberghiere, ma soprattutto dai media, dalle testate editoriali che creeranno il loro leber-selling, oppure obbligheranno l’operatore ad accettare i loro prezzi.
Specificatamente per il turismo abbiamo:
• Gli interventi normativi dei governi, che tendono a politiche restrittive.
• Da parte dei consumatori: la diversificazione e le loro crescenti esigenze. L’agente di viaggi deve essere in grado di rispondere alle domande della propria clientela, dando sul Namibia le stesse informazioni che dà sulla Francia; questo comporta dei costi, nonchè crescenti lamentele con parallelo aumento della “protezione consumatori”.
• L’offerta presenta, invece, la proliferazione delle destinazioni, dei prodotti, dei fornitori con relativa “volatilità dei prezzi”, ossia prezzi fluttuanti su: tariffe aeree, variazioni dei corsi di cambio, sconti e offerte speciali.
• La crescita delle catene multinazionali che possono riversare su un mercato specifico il potere di acquisto a livello internazionale.
• Lo sviluppo tecnologico e i nuovi prodotti informatici; come tutte le tecnologie è condizionata dalla veloce obsolescenza tecnica, ma presenta il vantaggio di far risparmiare tempo e denaro; crea inoltre nuove possibilità di “scavalcamento” della catena di distribuzione tradizionale.
• E’ necessario un radicale ripensamento della stessa e del ruolo futuro dell’agente di viaggi.
Tradizionalmente questo ruolo consisteva in quattro funzioni:
• access = accesso alle informazioni. L’agente di viaggio doveva dare al proprio cliente informazioni complete, aggiornate ed affidabili su tutte le destinazioni, sui fornitori e sui prodotti: l’unico problema era rappresentato dal reperimento e dalla gestione di tali informazioni a costi accessibili per il cliente;
• advice = consiglio e assistenza nella scelta evidenziando il rapporto costo/qualità delle varie alternative. L’agente di viaggi doveva sapere qual era il ristorante migliore di qualsiasi destinazione, ciò comportava alti costi e il controllo delle lamentele,che rappresentavano un aspetto essenziale;
• competitivity, ossia poter dare l’accessibilità,il consiglio in linea con la competizione,senza uscire dal mercato; questa sarà una delle componenti essenziali di sopravvivenza delle AdV del futuro;
• protection = protezione, da attuare sia in caso di problemi di disfunzioni, è una delle esigenze primarie del viaggiatore, per la quale egli sceglie una AdV piuttosto che organizzarsi il viaggio da solo.
Le Nuove Tecnologie essenziali per la sopravvivenza futura dell’AdV, in quanto strumento potenziale della professionalità tradizionale, si suddividono in:
– l’informatica, che serve a gestire un’informazione con un calcolatore;
– la telematica, che serve a trasmettere l’informazione elaborata:
– l’elettronica, ossia i multimediali, le autostrade elettroniche, ecc.
Molti agenti di viaggio si interrogano, nel momento in cui devono assumere un nuovo collaboratore, se sia preferibile un ragazzo esperto di computer al quale insegnare tutto sul turismo o se sia preferibile assumere un “praticone” del turismo al quale insegnare l’informatica.
Chiaramente si pende per la seconda soluzione, poiché il fenomeno turistico risulta molto più complesso di un programma di informatica.
Oltretutto il neo assunto deve essere in grado di comprendere le esigenze del cliente e al tempo stesso saper compiere opere di convinzione per le quali è necessario, comunque, una certa esperienza professionale.
Le aeree di implementazione all’interno di una AdV sono quattro:
• il front-office, il banco di vendita, che si occupa della fase di informazione, prenotazione e vendita, utilizzato anche perle risposte alle lamentele
• il back-office, che si occupa della fase amministrativa
• il mid-office, che si occupa della fase gestionale, della pianificazione e del budget
• le banche dati aziendali.
La prima osservazione da fare è che le nuove tecnologie, se usate bene, possono mettere il piccolo agente di viaggio anche alla pari con la grossa catena.
Consigli per il piccolo e medio operatore turistico
• L’organizzazione più efficiente è quella composta da 15-20 persone in continuo movimento, che abbiano più o meno le stesse capacità, che siano compatibili a qualsiasi livello di interazione.
• Bisogna utilizzare un personale computer come terminale del CRS, in modo che quanto non è in uso per le prenotazioni possa servire per i vari compiti di “informatica d’ufficio”: gestione testi, banche dati locali, fogli elettronici, ecc,
• L’interfaccia tra front-office e sistema amministrativo che cattura automaticamente i dati presenta il vantaggio di far risparmiare tempo e denaro.
• L’accesso ai dati del sistema amministrativo per uso di controllo gestionale e applicazione di marketing: chiunque schermato con diverse chiavi di accesso può andare a quantificare il proprio business,in modo da poter intervenire con negoziazioni di tariffe oppure con campagne mirate.
• Il terminale delle agenzie deve diventare un punto di accesso al “mercato globale”, collegato con tutti i canali telematici esistenti.
• Il computer sarà utilizzato per la costruzione di banche dati d’agenzia su:
– i clienti,
– il prodotto,
– i fornitori,
– le principali destinazioni, in modo da poter gestire i dati con più efficienza e renderli disponibili in tempo reale a tutti gli operatori di agenzia, nel momento in cui si manifesta la richiesta da parte del consumatore.
L’informatica oggi ha un prezzo d’ingresso abbastanza basso sia per l’AdV, sia per il piccolo albergatore. Infatti l’agente di viaggio può mettere nei propri obiettivi anche a breve termine il recupero dei costi relativi all’acquisto di un personal computer.
L’investimento più cospicuo è quello del training, della formazione che sarà su tre livelli:
• formazione per gli operatori al banco
• formazione per i dirigenti
• formazione per gli operatori dei viaggi a forfait.
Per concludere è tempo di pericoli ma anche di opportunità, specialmente in un paese quale l’Italia dove abbiamo un patrimonio di natura e cultura che ha potenzialità enormi per essere trasformati in prodotti e servizi turistici.
L’informatica non è un investimento, ma una spesa aperta. Non è uno strumento di alienazione, ma di presa di contatto, di ripresa del controllo del proprio mondo.
di Joe Abbà
