La mia è una piccola media azienda, abbastanza complessa, e dovendo avere una presenza costante sul mercato, ci ha obbligato ad una organizzazione divisa per settori, come se fossero diverse aziende in una sola.
Abbiamo aperto da qualche anno un settore outgoing in conseguenza di una ristrutturazione dovuta alla crisi, ma la nostra esperienza di base resta quella del turismo incoming.
Nasciamo da un’offerta di tour e da lì abbiamo creato un sistema ricettivo che possa gestire e sia di supporto commerciale alla vendita di questi prodotti, evitando accuratamente di svendere il prodotto di base, ma dando la possibilità a tutti coloro che operano nel ricettivo di ottenere le stesse condizioni per la vendita all’estero.
I segmenti di mercato che la nostra azienda ha sviluppato sono:
il segmento degli individuali, i quali possono acquistare una parte del nostro prodotto, ed eventualmente aggregare altri elementi.
Ci siamo posti il problema di non essere dipendenti dalla commercializzazione di altri ma, dati gli investimenti cospicui che vengono fatti in questo settore, ci siamo resi conto che dobbiamo controllare il mercato di provenienza per poter in qualche modo adeguare i prodotti in funzione dei cambiamenti del mercato stesso.
Un altro settore del nostro dipartimento incoming è quello dei gruppi:
• sempre più quelli a tema:
• il gruppo incentive ha delle caratteristiche molto peculiari, ha dei budget da rispettare;
• il gruppo tematico culturale-artistico ha dei particolari segmenti di mercato.
Naturalmente il cliente in questi casi, non è né T.O., né il dettagliante, ma può essere l’università, una associazione culturale oppure degli speciali educational tours.
La situazione del mercato
La situazione italiana è certamente migliorata.
Nel primo quadrimestre la mia azienda ha visto un incremento, a seconda dei settori, che va dal 30 all’80%; mentre ha registrato un calo enorme nell’outgoing.
Queste percentuali così alte di incremento non sono dovute alla professionalità dei nostri albergatori, dei ristoratori, dei vettori aerei, mafrittimi o su gomma, o di coloro che operano nell’area dello shopping, ma sono dovuti esclusivamente alla svalutazione del 30-40% della lira, che ha reso competitivi i nostri prodotti.
Restano,tuttavia, tutti i mali irrisolti di un turismo che da tanti anni ha svolto i suoi investimenti con vari operatori in modo individualista, senza una programmazione/pianificazione.
La nostra offerta sempre più si deve posizionare su di un abbattimento del prezzo, deve cercare di acquisire quei segmenti di mercato che sono interessati nella scelta della vacanza al prezzo.
E’ fondamentale tener conto della centralità del cliente, della soddisfazione delle sue esigenze, poiché se la sua vacanza, il suo sogno, si realizza, abbiamo la possibilità, a costo zero, di svolgere una politica di marketing: infatti egli svolgerà una campagna promo-pubblicitaria al ritorno nel suo paese presso amici e parenti.
Inoltre si dovrà tener presente che nel budget spesi per l’acquisto di un pacchetto turistico, il cliente, a seconda delle origini dei mertcati di provenienza, spende almeno la stessa cifra nel vivere la sua vacanza in quella destinazione per ristoranti, spettacoli,shopping ed altri servizi collaterali.
Quali sono oggi i problemi di un tour operator incoming
Innanzitutto non dobbiamo crearci ostacoli o sentirci perdenti nei confronti di certi problemi, ma dobbiamo mettere tutta la nostra disponibilità ad affrontarli e a risolverli.
Nel momento in cui si sorride, si affronta il problema con ottimismo e la soluzione non appare più così lontana, ed anche ammesso che il cliente non sia soddisfatto del 100%, nel momento in cui vede questo tipo di atteggiamento propositivo accetta anche una parte dei disservizi che forse non dipendono dall’organizzazione centrale ma dai contesti esterni.
Per poter commercializzare un T.O. di incoming, oggi, c’è sempre più l’esigenza di stabilire delle rappresentanze nelle città, preferendo delle strutture molto professionali ma numericamente ristrette.
Quindi basteranno due addetti tenendo conto che un piano di fattibilità deve considerare che questa struttura deve produrre ricavi tali da coprire i costi che la stessa genera.
La presenza di una rappresentanza dell’azienda che vende un prodotto italia sulla destinazione di origine dà sicurezza, in quanto tale azienda deve posizionarsi, deve seguire la legislazione di quel paese.
Inoltre deve dare un’opera di consulenza sia per i T.O., sia per aggredire segmenti di mercato particolari (Università, associazioni culturali ed altro) e soprattutto si deve porre il problema di destagionalizzare l’offerta in modo realistico.
Destagionalizzare, quindi, con uno studio di mercato che va a posizionare il pacchetto nell’ambito di possibili consumatori; pacchetto che a livello qualità e prezzo è semplice da organizzare, e deve contenere tutto, anche gli spettacoli per animare la vacanza.
Un’altra azione fondamentale che l’imprenditore può promuovere è quella di aggredire quella notevole fetta di mercato esistente che organizza il viaggio da solo poiché non trova l’offerta consona alle sue sofisticate esigenze.
Quindi deve avere con l’automazione la possibilità di offrire dei pacchetti molto flessibili a clienti che possono scegliere soltanto una parte, che possono combinarla con altri servizi, evitando di restare succubi di un programma precostituito che impone loro di seguire il gruppo.
Tra l’altro l’automazione comporta un abbattimento dei costi non solo di comunicazione, ma anche di struttura.
Nel nostro settore vendiamo servizi che soddisfino le richieste del mercato, ma ciò non basta per contrastare la concorrenza. Per esempio, nella città d’arte come Parigi o Vienna, svolgono la loro azione in un contesto molto più organizzato, in quanto hanno compreso che l’investimento da affrontare è nella qualità, il ritorno maggiore è che un cliente ritorni soddisfatto dalla propria vacanza.
Lamentiamo che l’ENIT non investe in azioni promo-pubblicitarie, ma se il cliente torna insoddisfatto per un disservizio è chiaro che l’azione non avrà consensi.
La gestione del personale deve consentire che si riesca ad ottenere il massimo come forma di psicologia applicata, in modo da raggiungere l’obiettivo: chiedere al personale di sorridere non costa niente, ma determina un ritorno economico e qualità nel servizio.
Importante è la gestione finanziaria dell’azienda, che cercherà di sprovincializzarsi, ossia di gestire una vendita in valuta, anziché il lire.
L’imprenditore incoming può ricorrere a forme assicurative sul credito che svolgono due funzioni basilari: la prima prevede un service che comunica l’affidabilità di un cliente nel momento in cui l’assicurazione non accetta di garantirlo; la seconda copre una parte di credito (75%) che viene onorato dalla compagnia di assicurazione, nel caso in cui operatori, anche di grossa fama, hanno dei problemi.
Urge, infine, una pianificazione e programmazione di una politica del turismo che dovrebbe essere svolta dal nostro governo, al fine di rendere le città più vivibili, non solo per il turista, ma per lo stesso residente che avrebbe atteggiamenti più tolleranti verso quei disagi che un enorme flusso turistico potrebbe determinare.
di Paolo Galli
