Il servizio turistico è prodotto da un sistema complesso.
Strategie di business di area e organizzazione dei sottosistemi
Località turistiche e aggregazioni urbane come aree-sistema.
A Riccione un assessore alla qualità.
La strategia della Qualità Totale sempre più esce dal puro ambito aziendale, per estendersi ad ogni forma di organizzazione. Ciò che ha consentito questa estensione è stata la messa in evidenza di un concetto semplice ed all’apparenza scontato e cioè che la Qualità del prodotto o del servizio non è altro che la Qualità dell’organizzazione della struttura che lo produce.
La Qualità Totale ci porta a ragionare nell’ottica dell’organizzazione. Ma se parliamo di Qualità dell’organizzazione non esistono più differenze tra imprese manifatturiere e di servizi, tra strutture pubbliche e private, tra organizzazioni orientate al sociale, tra la famiglia e la Scuola, tra il Comune e lo Stato.
Questa considerazione apre nuovi spazi di azione nei quali le logiche della Qualità possono fornire notevoli contributi.
Pensiamo in effetti a quanti benefici si potrebbero ottenere dalla loro applicazione agli aggregati urbani, alle Comunità, e per dirla in una parola coniata dal gruppo Galgano e dalla Mix Consulting alle Aree sistema.
Le aree sistema che erogano servizi turistici si prestano particolarmente all’applicazione della Qualità Totale in quanto presentano alcune peculiarità che la richiedono.
- Nel business turistico la soddisfazione del cliente gioca un ruolo cruciale.
L’oggetto del servizio è il cliente stesso non un prodotto /servizio usato dal cliente, è in gioco il suo io. Questo genera una reazione emotiva del cliente che a volte determina l’interruzione immediata del servizio stesso. La fidelizzazione del cliente e quindi il ritorno in quella località è legata alla sua piena soddisfazione.
- Il business turistico è in genere molto articolato.
Esso si compone di numerosi sotto. business (hotel, ristorazione, divertimenti, escursioni, trasporti, servizi di spiaggia o di montagna, ecc.) e si attua attraverso una continua integrazione tra essi.
- Il servizio è prodotto da un sistema.
Il servizio turistico è articolato ed eterogeneo e si struttura su aspetti relazionali, di relax , di cultura, di evasione, di divertimento, di immagine, di sensazioni uniche, di tranquillità e sicurezza, ecc.. Per sua natura non può che essere erogato da un sistema nel quale la prestazione è il risultato del contributo e dell’interazione di tutte le parti che lo compongono.Si tratta di parti per missione orientate al business (alberghi, negozi, banche, artigiani, ecc.) ed altre no, quali ad esempio le strutture sanitarie, i comuni, ecc.
Come in tutti i sistemi non basta agire su una delle parti ma occorre agire in maniera coerente su tutte le parti.
- La struttura di business dell’industria turistica è in genere molto frazionata.
Le strutture che operano sono spesso di piccole dimensioni, gestite a livello familiare. Esse presentano grande flessibilità e capacità relazionali ma anche ridotta cultura organizzativa e capacità nel gestire la complessità.
L’incidenza delle catene alberghiere e delle grandi organizzazioni è relativamente bassa.
- Carenza di modelli e di strategie efficaci.
Il settore risente di ormai tradizionale carenza di strategie di business globali o di aerea. Questo ha favorito approcci spontanei, conflittualità elevata tra gli attori stessi, distacco tra Operatori e cultura della cittadinanza delle stesse zone nelle quali operano, non ottimale finalizzazione delle risorse ecc.
Se queste sono le premesse di base, una strategia di sviluppo del business del turismo deve essere basata sui seguenti elementi:
- Incremento considerevole della capacità di soddisfare il cliente andando oltre le sue attese;
- Impiego della struttura articolata a rete come vantaggio competitivo e non come problema;
- Attuazione di interventi globali a livello di aerea sistema.
Giorgio Merli (c. f .r. la rivista Sistemi & Impresa – Este Editori) acutamente rileva come oggi i principali sistemi economici mondiali stiano impostando strategie di business basate su due leve prioritarie: la strategia della Qualità Totale (soddisfazione del cliente) e l’attivazione di sistemi di business evoluti, basati su network di piccole imprese (le aziende olonico-virtuali). In uno dei prossimi fascicoli di “A.T.” riprenderemo approfonditamente l’argomento delle aziende olonico-virtuali; si riportano, invece, alcune indicazioni sull’applicazione dei principi della Qualità Totale all’area sistema ovvero all’insieme di attori che determinano ed incidono sul servizio turistico.
Un programma di Qualità Totale nell’area sistema persegue i seguenti obiettivi:
- Crescita e diffusione della cultura di Qualità nel territorio;
- Trasformazione delle relazioni nell’area, da conflittualità a collaborazione, integrazione, partnership;
- Integrazione tra pubblico e privato;
- Sviluppo di alleanze fra imprenditori;
- Applicazione concreta delle strategie della Qualità e cioè della soddisfazione delcliente, del miglioramento continuo dei prodotti e servizi, miglioramento continuo dei processi generatori dei prodotti/servizi, coinvolgimento e valorizzazione del personale e organizzazione dei meccanismi adeguati.
Il gruppo Galgano e Mix Consulting hanno sviluppato un approccio che fa riferimento alle seguenti fasi:
- Ricerca di sponsor forte e credibile;
Si tratta di individuare un soggetto pubblico (Enti o Aziende di promozione turistica, Regione, Comuni, Comunità montane, Camera di Commercio) o privato (Associazione, Strutture di sviluppo e promozione, ecc.) con buona leadership sul territorio che attivi a livello propositivo il progetto e coaguli gli opinion leader.
- Sensibilizzazione dell’area.
Si tratta di richiamare l’attenzione di tutti alla Qualità attraverso incontri, comunicazione diffusa, interventi nella Scuola, iniziative ed effetto.
- Rilevamento e monitoraggio del livello di soddisfazione dei clienti verso i servizi oggi forniti dall’area sistema e/o individuazione delle criticità riscontrate dagli operatori;
– sperimentazione dei gruppi di miglioramento cioè del coinvolgimento degli operatori nel miglioramento delle criticità riscontrate dai clienti o dagli operatori stessi. Si tratta di gruppi composti da operatori diversi i quali oltre a risolvere dei problemi comuni facilitano le comunicazioni ed il clima e trasferiscono strumenti e cultura organizzativa;
Sulla base dei risultati si ottiene la condivisione di altri operatori a lavorare insieme per migliorare la Qualità.
Questo dovrebbe essere un percorso senza fine che si moltiplica a livello generale e all’interno di ogni struttura e crea una cultura che permea l’area e genera una sorta di autocontrollo e di controllo sociale.
In Italia sono state attivate, nel settore turistico, due iniziative finalizzate a realizzare la strategia della Qualità Totale nell’area sistema.
La prima, su cui questa rivista si è ampiamente soffermata (c. f. r. “A.T.” n. 3/92), è stata avviata a Riccione ed è tutt’ora in corso. A Riccione è stato recentemente istituito l’Assessorato alla Qualità urbana che costituisce un importante segnale di interesse, soprattutto se si considera che il titolare del nuovo assessorato è la stessa persona., Clara Ermeti, che è stata per anni assessore al Turismo.
La seconda è stata recentemente avviata nella Valle d’Aosta ed è attualmente alle prime fasi.
di Giuseppe Negro
